总经理就确保客户满意度致全体梦航人公开信

全体梦航同仁：
　　为客户创造价值、确保客户满意，是我们的生命线。对此，我们不能有丝毫含糊和动摇，不能有任何投机取巧、非分之想。在这个问题上，我们必须做成色十足的老实人、厚道人，做堂堂正正、坦坦荡荡的梦航人。谁要是坏了我们的这个生命线，我们就得毫不留情地砸烂谁的饭碗，让他/她在梦航系统里混不下去。不但要用公司纪律严肃处理他/她，而且每个梦航人，都应该自觉地疏远他/她、不信任他/她，通过文化生态的力量把这样的人过滤出去，确保全体梦航人始终走在为客户创造价值的正道正业上。
　　风雨十几年，艰难咨询路，在创造客户价值上，我们和我们的客户一起摔了很多跟斗、交了很多学费，有过很多经验和教训。下列几条，希望全体梦航同仁务当记取，身体力行，为了个人的职业尊严和事业前途，亦为了梦航公司的使命愿景和基业长青。
一、端正职业态度，追求职业人品
　　从事任何职业，第一要创造收入和利润；第二要赢得尊严和荣誉。缺其一者，不可为之。我们从事咨询职业，必须确立二个基本而朴素的认识和态度：
　　第一，确保客户满意是我们的最大利益所在。通过客户满意度赢得续单率、赢得回头率、赢得客户为我们介绍上下游企业和当地客户，这是综合开发成本最低、成单率最高的业务来源，是可持续发展的业务来源。重视每一个项目、服务好每一个客户、赢得每一次口碑，何愁没有客户来源？只要做到客户满意，我们必将生意滚滚。
　　第二，为客户创造价值是我们赢得职业尊严与荣誉的唯一来源。舍此，我们凭什么问心无愧地收取客户的付费、心安理得地接受客户的敬重？如果我们不能为客户创造价值、不能为客户解决问题，那么我们收费的理据何在、公道何在？天地之间有杆秤，我们创造了多少价值，就赢得多少尊严和荣誉。
　　要让项目做得好，首先必须人品好。什么样的人品就做出什么样的事品；什么样的文化就造就什么样的人品。对一个咨询公司来说，专业能力的发育固然重要，但更重要的还是催人向善的文化。梦航必须秉持信念、坚持不懈地造就一种正道正业、催人向善的企业文化，以文化的力量，唤起人们心中的美丽天使翩翩起舞，促动英雄主义的雄狮威风凛凛。
二、慎重选择客户，调节好客户预期
　　这个时代很乱，是个物欲横流、泥沙俱下、鱼龙混杂的商业乱世。身处其中，首先我们必须有清醒的意识：并不是所有企业都值得服务；并不是愿意付钱的企业就值得我们为之服务。我们必须选择那些愿意付钱的客户，但付钱永远不应该成为我们选择客户的核心依据。
　　梦航人应该有很强烈、很明确的客户选择意识。接项目最好能够秉持三条标准：
第一，只接诚恳待我、讲究公道、懂得欣赏的客户。有的人态度不诚恳，漫天提要求，付钱很小气，总想少付钱、多做事、占便宜，我们怎么做他都永远不满意。有的人理解和接受能力较弱，我们怎么做他都欣赏不了、认同不了。有的人不尊重咨询师，把咨询师当作随便使唤的工具。这样的人就不应该是我们的客户。
　　第二，只接自己做得了的项目，明确自己的工作边界。不要为了签单而轻诺轻许、大包大揽；严禁连蒙带哄、忽悠客户。推介我们自己的能力和服务，要实事求是。客户不切实际的期望、对咨询服务的误解，我们要及时打消，要帮助客户对咨询服务树立正确的认识、建立合理的预期。
　　第三，只接能调动工作热情的项目。签单的时候要确保合适的性价比，让咨询师能够得到合适的工作报酬，这是调动一线工作热情的基础条件。但我们不能止于此，梦航咨询倡导与客户结伴成长，发现和服务真正有成长前途的企业。我们应该优选那些有产业梦想又作风实干的企业，优选那些有志向、有前途的企业。与企业一起做梦，和客户共奔事业。
三、学会利用梦航平台，调动全公司的力量为客户服务
　　首先，充分利用梦航的知识管理中心。每接一个客户，先登录知识管理中心，查阅梦航历史上的类似客户名单，研读梦航历史上的类似案例，查阅行业资料，钻研最佳实践，将梦航全员全经营历史所积累的经验、知识和信息，用于服务现客户。
　　再次，学会利用项目指导和帮助委员会，在全公司范围内召集项目讨论会或组织项目攻关小组，针对项目背景，实现人才、知识和经验的跨团队跨部门跨专业的交汇和碰撞，激发全新灵感、突破项目瓶颈、打开项目思路。
　　通过上述方式，对每一个客户的服务，都不仅仅是一个项目小组在服务，而是十几年历史积累、千人咨询师队伍的共同结晶。
　　为此，我们也希望每个梦航人都能自觉地投身到知识数据库和“熟人组织”的建设中去，为知识管理做贡献，为同事做贡献，全员自觉响应同仁的要求。人人贡献一点点，人人献出一点爱，梦航将变成全员自动地彼此响应、相互帮助的美好人间。
四、遵守公司的机制与操守，执行《项目管理指南》
　　梦航在经营上抓的KPI就一个指标，那就是：客户满意度。梦航的文化选择和机制设计，都是围绕客户满意来展开的，最终都直接或间接指向一个共同的目标：为客户创造价值。遵守梦航的机制和文化，必定指向客户满意度。
　　举例来说：1、收入分配机制：项目收入的分配向生产环节做了最大程度的倾斜，以确保项目人员对项目愿意足够的投入，同时获得相应的报酬。2、结案机制：所有项目的收入，都在财务上先押款20%。项目结案必须有客户正式签署的满意函，然后才解除押款。客户不签署满意函，项目不予结案。3、组织机制：梦航的合伙人必须亲自带团队，按专业化的原则定位自己的业务领域、发育自己团队专业能力。在这个机制下，谈单人和做单人基本上是同一个团队，让合伙人参与到项目的做单过程中，有效地防止了谈单人和做单人“两张皮”的分割现象。4、梦航在员工培训、知识管理、同事关系和谐、企业文化、职业纪律等方面，进行着持续的努力，不遗余力地推动员工专业能力和职业道德的不断进步，从能力和操守两方面来保证客户满意度的提高。
　　梦航咨询是第一家推出完整的《项目管理指南》的本土咨询公司，一年一度的年度修订，确保了这份指南的与时俱进和持续优化。这份指南来之不易，是全体梦航人经验的总结、汗水的结晶。对每一个项目来说，它是作业标准和指路明灯，也是释疑解惑的导师和宝典。执行《项目管理指南》，对提高作业效率、提高客户满意度，具有重大意义。
五、坚持三度修炼，练就过硬的专业功夫
　　我们是吃专业饭的，专业水平是硬道理。我们必须凭借过硬的专业本领来为客户解决问题、开阔视野、提升思想和经营境界。我们梦航人，需要懂得为人处世、学会人情练达、讲究礼尚往来和买卖公平，在商言商、和光同尘。但无论如何，我们不能离开专业本领而以商务应酬和人际周旋为能事。
　　安守职业道德，练就过硬的专业功夫，应该成为我们的立身之本。在此过程中，全体梦航人都要秉持人生如莲的成功理念，进行持续不断的三度修炼。
　　人生如莲：人生就象是睡莲，成功是浅浅地浮在水面上的那朵花，而决定其美丽绽放的是水面下那些看不见的根和本。莲花初绽，动人心魄，观者如云，岂知绚烂芳华的背后是长久的寂寞等待。
　　三度修炼：态度决定命运、气度决定格局、底蕴的厚度决定事业的高度。人之态度、气度、厚度，犹如莲之根本；“三度”修炼，日积月累，功到自然成。
六、忘掉钱，点燃激情，传递爱，追求境界
　　我们以咨询为生，做咨询，必须收钱。谈单子、报价格，必须讲究性价比。但是，一旦签单了，最好就把钱的事忘掉，全情投入到项目创作过程中去。
　　一个好的咨询项目，应该是激情涌动的一场创作。要能点燃我们自己团队成员的激情，而且还要能点燃客户的激情，让慵懒的变得勤奋、让逃避的变得投入、让散淡将就的变得精益求精、让平庸懈怠的变得积极进取，燃烧起客我双方的事业心和卓越心，追求更高、更强、更远。咨询师对自己的项目，甚至是对项目所牵连的客户事业、梦航事业，应该有爱，一如一个母亲对新生儿的爱，一个艺术家对自己杰出作品的爱。
我们希望，梦航人把每一个项目都当作作品来做，俨然像王国维笔下的大家之作：“大家之作，其言情也必沁人心脾，其写景也必豁人耳目，其词脱口而出，无矫揉妆束之态。以其所见者真、所知者深也。”因为所见者真、所知者深，所以，虽然咨询项目结束已久，但你永远在那里，只要回头看，就一定能够看得到。这是一种境界，我们梦航人应该追求这样的职业境界。

　　各位梦航同仁：梦航品牌何以清立于世、基业长青，咨询人何以受人尊敬、事业发达，根源惟在客户满意。
　　如果你我他都一起来做到上述六条，我们为客户创造价值的正道正业迟早将变成一股伟大的事业洪流，客户、生意、人才必将滚滚而来、源远流长。
　　我们一直在努力，我们永远要努力！